1. Champ d’application
La présente Politique de retour, de remboursement et d’échange s’applique aux commandes réalisées sur torzavo.
Elle définit les conditions applicables aux demandes de retour, de remboursement et d’échange, dans le respect de la réglementation applicable, notamment des dispositions relatives à la protection des consommateurs dans le cadre de la vente à distance.
2. Données personnelles
Les informations transmises dans le cadre d’une demande de retour, de remboursement ou d’échange sont utilisées uniquement pour le traitement de la demande et le suivi du service client.
Ces informations sont traitées conformément aux réglementations applicables en matière de protection des données personnelles et font l’objet de mesures de sécurité appropriées.
3. Droit légal de rétractation
Lorsque la réglementation française relative aux contrats conclus à distance est applicable, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours à compter de la réception du produit pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision, sous réserve des exceptions prévues par la loi.
Lorsque la commande comprend plusieurs produits livrés séparément ou un produit composé de plusieurs éléments livrés en plusieurs fois, le délai court, lorsque la réglementation applicable le prévoit, à compter de la réception du dernier produit ou élément.
Pour exercer son droit de rétractation, le client doit informer torzavo de sa décision avant l’expiration du délai légal, par une déclaration claire ou tout autre moyen accepté par la réglementation applicable.
Le client peut contacter le service client à l’adresse indiquée dans la section « Service client ».
Après réception de la demande, les instructions nécessaires au retour sont communiquées au client.
Sauf disposition légale contraire, le produit doit être retourné dans un délai de 14 jours suivant la communication de la décision de rétractation.
Le client peut examiner le produit dans la limite nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Toute dépréciation résultant d’une utilisation dépassant ces vérifications peut entraîner une réduction du remboursement dans les conditions prévues par la réglementation applicable.
Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, torzavo rembourse les sommes dues conformément aux dispositions applicables, y compris les frais de livraison standard lorsque la loi l’impose.
Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord contraire du client et sans frais supplémentaires pour celui-ci.
Les frais directs de retour restent à la charge du client, sauf obligation légale contraire ou accord préalable de torzavo.
Le droit de rétractation ne s’applique pas notamment aux produits personnalisés, fabriqués selon les spécifications du client ou aux produits exclus par la réglementation applicable.
4. Politique commerciale de retour — 30 jours
En complément des droits légaux applicables, torzavo accepte les demandes de retour effectuées dans un délai de 30 jours calendaires suivant la réception de la commande.
Cette politique commerciale ne limite pas le droit légal de rétractation de 14 jours lorsqu’il est applicable, ni les garanties ou droits prévus par la réglementation.
Avant tout retour, le client doit contacter le service client afin d’obtenir l’autorisation et les instructions nécessaires.
Les retours envoyés sans demande préalable peuvent ne pas être traités dans le cadre de cette politique commerciale.
5. Demande de retour
Afin de permettre un traitement rapide de la demande, le client doit fournir :
-
le numéro de commande ;
-
le nom utilisé lors de la commande ;
-
l’adresse e-mail associée à la commande ;
-
une description du problème ou du motif de retour ;
-
des photographies du produit ou de son emballage lorsque cela est nécessaire.
Chaque demande est examinée individuellement et les instructions adaptées sont communiquées au client.
La collecte de ces informations ne limite aucun droit légal dont bénéficie le consommateur.
6. Conditions applicables aux retours
Sauf lorsque le produit est endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme à la commande, les produits retournés dans le cadre de la politique commerciale doivent :
-
être non utilisés, à l’exception des manipulations nécessaires autorisées par le droit de rétractation ;
-
être propres ;
-
être retournés dans leur état d’origine dans la mesure du possible ;
-
comprendre leurs accessoires éventuels ;
-
être accompagnés de leur emballage d’origine lorsque celui-ci est disponible.
Lorsque la réglementation applicable l’autorise, un remboursement ajusté peut être appliqué en cas de diminution de valeur résultant de l’état du produit retourné.
Ces conditions ne peuvent pas avoir pour effet de supprimer les droits légaux du consommateur.
7. Produits exclus du retour
Sauf disposition légale contraire, certains produits peuvent ne pas être éligibles au retour, notamment :
-
les produits personnalisés ;
-
les produits fabriqués sur mesure ;
-
les produits réalisés selon les spécifications du client ;
-
les produits détériorés par une utilisation dépassant les manipulations autorisées ;
-
tout autre produit exclu par la réglementation applicable.
8. Frais de retour
Lorsque le produit reçu est endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme, le client doit contacter le service client afin que la situation soit examinée.
Les modalités de retour et la prise en charge éventuelle des frais sont communiquées conformément aux droits applicables.
En cas de changement d’avis ou d’exercice du droit de rétractation, les frais directs de retour restent à la charge du client, sauf disposition légale contraire ou accord préalable de torzavo.
9. Annulation de commande
Le client peut demander l’annulation des produits non encore expédiés.
Lorsque l’annulation est techniquement possible, torzavo traite la demande dans les meilleurs délais.
Après expédition de la commande, l’annulation peut ne plus être possible. Le client conserve toutefois ses droits légaux applicables, notamment son droit de rétractation lorsque celui-ci existe.
10. Expédition du retour
Après validation de la demande, les instructions nécessaires au retour sont communiquées au client.
Le produit doit être correctement emballé afin d’éviter tout dommage pendant le transport.
Il est recommandé d’utiliser un service d’expédition avec suivi ou preuve d’envoi afin de faciliter le suivi du retour.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le produit doit être retourné dans les délais prévus par la réglementation applicable.
11. Produits endommagés, défectueux ou non conformes
Le client est invité à vérifier son produit dès réception.
En cas de produit endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme, le client doit contacter le service client avec les informations nécessaires et, lorsque cela est utile, des photographies.
Après examen de la situation, une solution adaptée est proposée conformément aux réglementations applicables et aux droits du consommateur.
12. Échanges
Les demandes d’échange sont traitées après réception et vérification du produit retourné, sauf disposition contraire applicable.
Sous réserve de disponibilité, le produit de remplacement est expédié après validation de l’échange.
Si l’échange n’est pas possible, le service client informe le client des solutions disponibles.
13. Remboursements
Les remboursements sont traités après réception et vérification du produit retourné lorsque cela est applicable.
Ils sont effectués sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord contraire ou disposition légale applicable.
Lorsque le droit français de la consommation s’applique, le remboursement lié au droit de rétractation intervient dans les délais prévus par la réglementation.
Pour les ventes de biens, torzavo peut différer le remboursement jusqu’à réception du produit ou jusqu’à réception d’une preuve d’expédition lorsque la réglementation l’autorise.
Une fois le remboursement effectué, le délai d’apparition des fonds dépend de l’établissement bancaire ou du prestataire de paiement concerné.
Aucun remboursement en espèces n’est effectué.
14. Remboursement ajusté
Un remboursement peut être ajusté lorsque, dans les conditions autorisées par la réglementation applicable :
-
le produit a été utilisé au-delà des vérifications nécessaires ;
-
le produit est incomplet ;
-
des accessoires sont manquants ;
-
le produit a été endommagé par le client ;
-
les conditions applicables au retour commercial ne sont pas respectées.